お客さま保護管理態勢

お客さま保護に向けた取組み

　当金庫では、「顧客保護等管理方針」を定め、お客さまの立場に立った誠実かつ公正な業務運営を遂行するとともに、お客さまの正当な利益の保護、ならびに利便性の向上にむけて継続的な取組みを行っています。

• 顧客保護等管理方針

お客さまサポート態勢

　お客さまからのお問い合わせ・ご相談には、分かりやすい説明や、正確な情報提供を行い、お客さまのご理解と信頼を得られるよう、誠実な対応に努めています。
　また、金融機関の公共的な役割を踏まえ、障がいのある方々が窓口での通常のお手続きが困難な場合には、職員による代読・代筆を行うなど、障がいのある方々に配慮した取組みを行っています。

金融商品の販売等に係る勧誘方針

　金融商品販売法（金融商品の販売等に関する法律）は、金融商品の販売等に際して顧客保護を図り、金融商品の販売等に係る適正な勧誘のための措置について定め、「勧誘方針」の公表を求めています。また、平成19年9月には金融商品販売法において（1）説明義務の拡充、（2）断定的判断の提供等の禁止、（3）対象商品・取引等の範囲の拡大等の改正が施行されたことから、これに基づいて「勧誘方針」を改定しております。当金庫は、金融商品の販売等にあたって、金融商品の販売等に関する法律のほか、保険業法、消費者契約法およびその他各種法令等を遵守して、適正な勧誘に努めております。

　当金庫は、お客さまからの信頼を第一と考え、個人情報の保護、金融商品等の販売等について以下のような宣言、方針等を掲げて日々活動しております。
　以下のページをご確認ください。

• 金融商品に係る勧誘方針
• 保険募集指針
• 個人情報保護宣言

当金庫における苦情処理措置・紛争解決措置等の概要

苦情等へのご対応

• 苦情等のお申し出があった場合、その内容を十分に伺ったうえ、内部調査を行って事実関係の把握に努めます。
• 事実関係を把握したうえで、営業店、関係部署等とも連携を図り、迅速・公平にお申し出の解決に努めます。
• 苦情等のお申し出については記録・保存し、対応結果に基づく改善措置を徹底のうえ、再発防止や未然防止に努めます。

苦情等は営業店または下記「銚子信用金庫　お客さま相談窓口」へお申し出ください。（受付方法：電話、手紙、FAX、Eメール、面談）お客さまの個人情報は、苦情等の解決を図るため、また、お客さまとのお取引を適切かつ円滑に行うために利用いたします。

当金庫のほかに、一般社団法人全国信用金庫協会が運営する「全国しんきん相談所」をはじめとする他の機関でも苦情等のお申し出を受付けています。（受付方法：電話､手紙、面談）

紛争解決措置

東京弁護士会、第一東京弁護士会、第二東京弁護士会（以下「東京三弁護士会」という）が設置運営する仲裁センター等で紛争の解決を図ることも可能ですので、「銚子信用金庫　お客さま相談窓口」または上記「全国しんきん相談所」へお申し出ください。なお、各弁護士会に直接、申立てていただくことも可能です。

東京三弁護士会の仲裁センター等は、東京都以外の各地のお客さまにもご利用いただけます。その際には、次の（1）、（2）の方法により、お客さまのアクセスに便利な東京以外の弁護士会の仲裁センター等をご利用いただくこともできます。

なお、ご利用いただける弁護士会については、あらかじめ東京三弁護士会、全国しんきん相談所または「銚子信用金庫　お客さま相談窓口」にお尋ねください。

(1)現地調停
東京三弁護士会の調停人とそれ以外の弁護士会の調停人がテレビ会議システム等を用いて、共同して紛争の解決にあたります。

(2)移管調停
当事者間の同意を得たうえで、東京以外の弁護士会に案件を移管します。

苦情等への取組体制

　当金庫は、お客さまからの苦情等のお申し出に迅速・公平かつ適切に対応するため、以下のとおり「金融ＡＤＲ制度」も踏まえ、内部管理態勢等を整備して苦情等の解決を図り、もって当金庫に対するお客さまの信頼性の向上に努めています。
※「金融ADR制度（金融分野における裁判外、紛争解決制度）」とは、金融商品に関連するトラブルを紛争解決機関により迅速に解決する制度です。

(1) 営業店および各部署に責任者をおくとともに、「お客さま相談窓口」がお客さまからの苦情等を一元的に管理し、適切な対応に努めます。

(2) 苦情等のお申し出については事実関係を把握し、営業店、関係部署および「お客さま相談窓口」が連携したうえ、速やかに解決を図るよう努めます。

(3) 苦情等の対応にあたっては、解決に向けた進捗管理を行うとともに、苦情等のお申し出のあったお客さまに対し、必要に応じて手続きの進行に応じた適切な説明を「お客さま相談窓口」から行います。

(4) お客さまからの苦情等のお申し出は、全国しんきん相談所をはじめとする他の機関でも受け付けていますので、内容やご要望等に応じて適切な機関をご紹介いたします。

(5) 紛争解決を図るため、弁護士会が設置運営する仲裁センター等を利用することができます。その際には、当該仲裁センター等の規則等も踏まえ、適切に協力します。

(6) お申し出のあった苦情等を記録・保存し、その対応結果に基づき、苦情等に対応する態勢の在り方の検討・見直しを行います。

(7) 苦情等への対応が実効あるものとするため、内部監査部門が検証する態勢を整備しています。

(8) 苦情等に対応するため、関連規程等に基づき業務が運営されるよう、研修等により金庫内に周知・徹底します。

(9) お客さまからの苦情等は、業務改善・再発防止等に必要な措置を講じることにより、今後の業務運営に活かしていきます。

(10)苦情等への取組体制